針對老年群體的金融服務(wù)需求，工商銀行蘇州分行積極踐行金融工作的政治性和人民性，堅持“人民金融”原則，深耕養老金融領(lǐng)域，不斷完善適老基礎建設，強化風(fēng)控建設和知識普及宣傳，多措并舉推動(dòng)老年人支付服務(wù)優(yōu)化，提升老年客戶(hù)服務(wù)便利體驗，幫助老年客戶(hù)跨越“數字?zhù)櫆稀薄?/p>

擦亮服務(wù)品牌，豐富主題活動(dòng)

蘇州工行堅持以“工銀愛(ài)相伴”為服務(wù)品牌，不斷豐富適老金融和非金融服務(wù)，圍繞蘇州地區老年客群特點(diǎn)，創(chuàng )新服務(wù)內容，打造長(cháng)輩客戶(hù)“養老代發(fā)服務(wù)”子品牌，給予老年客戶(hù)更多的專(zhuān)享優(yōu)惠權益。圍繞春節、母親節、父親節、重陽(yáng)節等節日開(kāi)展“工銀愛(ài)相伴”系列主題活動(dòng)。主動(dòng)結合社會(huì )民生熱點(diǎn)，按季度開(kāi)展以深化關(guān)系維護為目標，舉辦“敬老關(guān)愛(ài)”為主題的“工行驛站”系列活動(dòng)，面向老年客戶(hù)群體開(kāi)展公益關(guān)愛(ài)活動(dòng)。

貼心廳堂服務(wù)，打造示范網(wǎng)點(diǎn)

蘇州工行堅持傳統服務(wù)與智能創(chuàng )新并行，用安全、便捷、無(wú)障礙的金融服務(wù)打造養老金融示范網(wǎng)點(diǎn)。作為蘇州工行首家養老金融示范網(wǎng)點(diǎn)，吳中支行營(yíng)業(yè)部組建了一支由全崗位員工組成的適老服務(wù)志愿者團隊，通過(guò)設計一套管理手勢、配備廳堂對講機，以此實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)各功能區之間的崗位快速聯(lián)動(dòng)，有效提升老年客戶(hù)服務(wù)效率；在尊老公益區，老年客戶(hù)可以輕松獲取“常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介適老版”“銀齡尊享手冊”等有價(jià)值的讀物，展示墻上展示最新的活動(dòng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，讓老年人了解最新的助老政策和金融知識；針對不便前來(lái)且有上門(mén)服務(wù)需要的老年客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)推出“安心服務(wù)卡”，客戶(hù)可以隨時(shí)按照卡片指引與工作人員聯(lián)系并確定業(yè)務(wù)辦理需求，同時(shí)建立特事特辦客戶(hù)聯(lián)系檔案，便于網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)回顧和跟蹤，進(jìn)一步提升老年客戶(hù)服務(wù)體驗。

截至目前，蘇州工行轄內全部網(wǎng)點(diǎn)均已配備適老化金融服務(wù)設施，其中22家網(wǎng)點(diǎn)被評為銀行業(yè)標準化適老化網(wǎng)點(diǎn)。蘇州工行在手機銀行、ATM機等線(xiàn)上服務(wù)渠道完成了語(yǔ)音播報、大字版界面等改造的基礎上加強廳堂服務(wù)，利用網(wǎng)點(diǎn)陣地、廳堂宣傳以點(diǎn)帶面，充分使用LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳口號，在公共教育區等顯著(zhù)位置擺放宣傳資料，并通過(guò)主動(dòng)發(fā)放宣傳折頁(yè)、提供現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)等形式，推動(dòng)老年客戶(hù)金融知識普及和服務(wù)體驗優(yōu)化。

走進(jìn)社區商圈，加強反詐宣傳

為切實(shí)提升老年群體金融素養、增強風(fēng)險防范意識，蘇州工行精心策劃，積極組織開(kāi)展一系列消保宣傳活動(dòng)，主動(dòng)對老年客戶(hù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )電信防詐宣傳，履行老年群體權益保護主體責任。蘇州工行主動(dòng)走進(jìn)轄內街道社區，結合學(xué)雷鋒送溫暖活動(dòng)，向附近居民群眾進(jìn)行“3·15”老年群體權益保護教育宣傳，普及反詐防騙、保護征信等金融知識，針對老年客戶(hù)關(guān)心的個(gè)人征信、金融詐騙、支付安全性等問(wèn)題提供相關(guān)建議，提高老年群體權益保護意識。同時(shí)，深入周邊商圈，通過(guò)一線(xiàn)走訪(fǎng)了解完善商戶(hù)端需求，加強老年群體金融權益保護和支付便利化。

一站式貼心陪伴，用心用情服務(wù)

對于每位老年客戶(hù),蘇州工行堅持貼心陪伴式服務(wù)，確保客戶(hù)到店至離店期間，均有志愿者進(jìn)行指導幫助。對于愿意使用智能設備的老年人，進(jìn)行一對一專(zhuān)業(yè)指導，助力其跨越“數字?zhù)櫆稀保行Эs短廳堂等待時(shí)間。同時(shí)，兼顧老年人支付習慣，常態(tài)化做好小面額現金備付服務(wù)；針對出行不便、有突發(fā)應急需求的老年客戶(hù)，提供特事特辦上門(mén)服務(wù)，真正打通老年客戶(hù)服務(wù)“最后一公里”。

下一步，蘇州工行將持續完善適老化服務(wù)，從老年客群感受的角度出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)細節，為老年群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)。以服務(wù)之美持續護航養老金融，切實(shí)為老年客戶(hù)撐起金融“關(guān)愛(ài)傘”。（龔萱）