為進(jìn)一步做好金融服務(wù)，弘揚中華民族尊老傳統美德，近年來(lái)，工行金華分行在當地監管部門(mén)的指導下，聚焦銀發(fā)族的服務(wù)體驗，充分考慮老年人的實(shí)際需求，持續提供個(gè)性化、差異化的適老金融服務(wù)，實(shí)現老年人接受服務(wù)更加安全放心、高效便捷的目標。

強化社會(huì )責任

進(jìn)一步增強員工為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，工行金華分行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)銀發(fā)族需求，熱情為老年人群體提供規范細致的咨詢(xún)服務(wù)，耐心解釋老年人遇到的實(shí)際問(wèn)題，熱心幫助解決實(shí)際困難，同時(shí)杜絕員工為完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)而忽悠銀發(fā)族的現象。在硬件設施上仔細合理布局，照顧老年人身體狀況，優(yōu)化金融服務(wù)速度，讓銀發(fā)族有一個(gè)輕松和諧的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

強化金融教育

工行金華分行充分利用各種宣傳手段，借助多方面力量對銀行自助系統的優(yōu)勢和使用方法、系統的安全程度等進(jìn)行全面系統的宣傳和介紹，消除老年人對現代金融服務(wù)手段的誤解，引導老年人提高金融電子化設備服務(wù)方式的認知度和利用率，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和水平。在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)履行社會(huì )責任，進(jìn)一步開(kāi)展針對老年人的金融知識普及教育活動(dòng)，在與銀發(fā)族的直接接觸中提高老年金融消費者保護的責任感和敏感性，防范金融詐騙。組織員工定期深入到社區、養老院等老年人較多的地方，深入了解老年人的金融服務(wù)需求，開(kāi)展有針對性的金融知識宣傳科普活動(dòng)，現場(chǎng)解答老年人咨詢(xún)，上門(mén)幫助解決老年人實(shí)際困難，方便老年人辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)。

提升適老服務(wù)

為解決代發(fā)工資高峰期老人取款等候時(shí)間較長(cháng)的問(wèn)題，工行金華分行進(jìn)一步優(yōu)化升級智能設備，向老年人宣傳使用自助設備的便利和好處，由大堂經(jīng)理進(jìn)行面對面、一對一的操作指導，鼓勵老年人更多地使用自助設備。逐步引進(jìn)更智慧的人機互動(dòng)設備，方便銀發(fā)族在使用過(guò)程中通過(guò)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音對話(huà)即能完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理指導。進(jìn)一步開(kāi)發(fā)適合老年人的金融產(chǎn)品滿(mǎn)足老年人因內部資源代際轉移弱化產(chǎn)生的需求，為老年人設計金融產(chǎn)品時(shí)照顧其認知能力，少使用新型詞匯，盡可能豐富風(fēng)險提示。

強化金融創(chuàng )新

工行金華分行積極推出老年客群特色化金融產(chǎn)品，推廣專(zhuān)屬“福滿(mǎn)溢”定存產(chǎn)品滿(mǎn)足常態(tài)需求，推出專(zhuān)屬大額存單、節日存單、特色存單等，如針對60周歲以上的老年客群推出福滿(mǎn)溢定期存款產(chǎn)品，可在柜面、自助終端、手機銀行多渠道購買(mǎi)，針對55周歲及以上銀發(fā)族，推出銀發(fā)專(zhuān)享大額存單。在理財類(lèi)產(chǎn)品方面，本著(zhù)普適和監管合規的原則，該行針對60至65周歲的銀發(fā)族落實(shí)了特定的風(fēng)險評級，系統剛性控制銀發(fā)族的風(fēng)險評級不得超過(guò)PR2，該行對照相應風(fēng)險評級精選PR2（含）以下與銀發(fā)族風(fēng)險承受能力相匹配的理財產(chǎn)品進(jìn)行推薦。

今后，該行將進(jìn)一步改進(jìn)支付適老化服務(wù)，傳導敬老金融服務(wù)理念，持續提升銀發(fā)族金融服務(wù)體驗，積極履行社會(huì )責任和擔當，全面樹(shù)立和提升敬老、尊老、愛(ài)老的社會(huì )形象。（張奕晨）