近年來(lái)，工行金華分行在當地監管部門(mén)的指導下，聚焦老年群體，認真貫徹落實(shí)總省行服務(wù)老年客戶(hù)的工作要求，做好金融適老服務(wù)，提升老年客戶(hù)獲得感和幸福感，真正體現了工商銀行“您身邊的銀行，可信賴(lài)的銀行”的宗旨。

一是便捷老年客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理。該行以入口身份識別為動(dòng)線(xiàn)起點(diǎn)，加強老年客戶(hù)的服務(wù)引導，前移前置服務(wù)流程，減少老年客戶(hù)不必要的走動(dòng)，方便老年客戶(hù)辦理各類(lèi)金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂提供流動(dòng)服務(wù)，配置移動(dòng)填單臺，通過(guò)愛(ài)心服務(wù)小推車(chē)提供熱水、報紙和金融知識宣傳折頁(yè)等，將服務(wù)送到老人身邊。

在養老金發(fā)放日轄內有條件的網(wǎng)點(diǎn)可提前開(kāi)門(mén)允許老年客戶(hù)進(jìn)門(mén)等候。對排隊等號的老年客戶(hù)，叫號時(shí)做好內外銜接，視客戶(hù)行動(dòng)情況適當延長(cháng)下一個(gè)叫號時(shí)間，避免因老人未聽(tīng)到或行動(dòng)遲緩導致過(guò)號。對存在書(shū)寫(xiě)障礙或無(wú)文字識別能力的老年客戶(hù)，在制度允許的前提下，采取按手印等方式確認業(yè)務(wù)交易。

二是實(shí)施廳堂服務(wù)人員動(dòng)態(tài)調配。為了保障網(wǎng)點(diǎn)柜口業(yè)務(wù)需求，更好服務(wù)老年客戶(hù)，近幾年來(lái)，該行持續開(kāi)展提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運營(yíng)效能的各項工作，其中實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員動(dòng)態(tài)調配是其中一項重要舉措。該行明確將網(wǎng)點(diǎn)全員納入廳堂服務(wù)補位，由網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)主管負責廳堂服務(wù)人員動(dòng)態(tài)調配的具體實(shí)施，網(wǎng)點(diǎn)負責人協(xié)助和協(xié)調。并梳理網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)可能出現的各種場(chǎng)景，對規律性客流峰谷期、突發(fā)性客流量放大時(shí)逐項制定人員動(dòng)態(tài)調配，崗位動(dòng)態(tài)補位流程，要求網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)動(dòng)態(tài)調配，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)各區域服務(wù)人員數量與該區域客戶(hù)服務(wù)需求相匹配，取得了較顯著(zhù)的效果。尊重老年人使用習慣。合理配置網(wǎng)點(diǎn)現金窗口數量，滿(mǎn)足老年客戶(hù)日常服務(wù)需求。加強網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)，做好客戶(hù)識別分流，對于明確表示不會(huì )或不愿意使用智能自助設備的老年客戶(hù)及時(shí)引導至柜面辦理。同時(shí)制定了特事特辦業(yè)務(wù)流程，如老年客戶(hù)在家人陪同下已到網(wǎng)點(diǎn)的，可以填寫(xiě)《業(yè)務(wù)陪同單》，請家屬協(xié)助共同完成。

三是提供便捷渠道服務(wù)。該行專(zhuān)設95588老年客群人工專(zhuān)線(xiàn)，可為老年客戶(hù)轉入人工坐席享受貼心服務(wù)。開(kāi)展全網(wǎng)點(diǎn)自助設備適老改造及服務(wù)，優(yōu)化智能柜員機專(zhuān)屬服務(wù)界面，放大加粗標紅顯示要素，推廣智能柜員機“無(wú)介質(zhì)”模式，通過(guò)刷臉、輸密即可辦理131項常見(jiàn)低風(fēng)險業(yè)務(wù)，為老年客戶(hù)提供貼心、人性化服務(wù)。推出手機銀行“幸福生活版”（長(cháng)輩版），采用簡(jiǎn)潔畫(huà)面、超大字體，應用語(yǔ)音助手實(shí)現交互升級，在重要節日開(kāi)展手機銀行端主題活動(dòng)，培養老年客戶(hù)線(xiàn)上使用習慣，推出各類(lèi)專(zhuān)屬產(chǎn)品、適老服務(wù)和專(zhuān)享權益。

四是完善應急保障措施。采取必要、妥當措施對營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行日常安全管理，強化應急演練，妥善處置老年客戶(hù)意外受傷、突發(fā)疾病等突發(fā)事件。對可能出現在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的人身或財產(chǎn)安全問(wèn)題進(jìn)行提示，采取必要的相應措施預防。例如，上下班前后開(kāi)關(guān)網(wǎng)點(diǎn)卷簾門(mén)時(shí)，應禁止在卷簾門(mén)未完全打開(kāi)情況下讓客戶(hù)彎腰進(jìn)出，造成潛在撞傷、摔傷等風(fēng)險；出現雨雪等天氣容易造成地面濕滑的，應當在入口設置安全提示牌或者防滑毯。對于老年客戶(hù)自身疾病等原因造成的突發(fā)事故，應當配備有相應的應急處置預案和熟練處置。強化應急演練，妥善處置老年客戶(hù)意外受傷、突發(fā)疾病等突發(fā)事件。投產(chǎn)便攜式智能柜員機，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。對行動(dòng)不便或個(gè)人住院等原因確實(shí)無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的，指派工作人員做好上門(mén)金融服務(wù)，提升老年客戶(hù)獲得感和幸福感，真正體現了工商銀行“您身邊的銀行，可信賴(lài)的銀行”。（作者：張奕晨 ）